Industrielle Kundenzufriedenheit

Abstract

Die Kundenzufriedenheit gilt als ein Schlüsselkonstrukt im Marketing, da sie das zukünftige Verhalten der Kunden stimuliert. Dieses spielt gerade in Business-to-Business (B2B)-Märkten eine wichtige Rolle, da hier einem Anbieter in der Regel nur wenige Kunden gegenüber stehen und daher der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg eines Unternehmens darstellt. Allerdings ist in B2B-Märkten zu berücksichtigen, dass typischerweise mehrere Personen gemeinsam (das so genannte Buying Center) eine Kaufentscheidung treffen. Da diese Besonderheit bei der Analyse der Kundenzufriedenheit im industriellen Umfeld bislang noch keine ausreichende Berücksichtigung erfahren hat, ist das Ziel der vorliegenden kumulativen Dissertation, den Einfluss des Merkmals der Multi-Personalität bei der Analyse der industriellen Kundenzufriedenheit zu untersuchen.

Customer satisfaction is regarded as key construct of marketing, as it stimulates customers’ future behavior. This is all the more important in business-to-business (B2B)-markets, as the number of actual and potential customers is relatively small and building long-term relationships with them is thus an important prerequisite for a successful business. However, researchers and practitioners need to be aware that in B2B-markets a group of individuals, called buying center, typically makes purchase decisions. Since this characteristic has not received much attention in the analysis of customer satisfaction in the industrial context so far, the aim of this cumulative doctoral thesis is to investigate the impact of the multi-person setting on the analysis of industrial customer satisfaction.